Корр. Доброе утро! В эфире программа «Уголок потребителя».

Новый телефон перестал работать на третий день, купленный телевизор оказался с браком - в такие неприятные ситуации может попасть каждый. Никто не застрахован от покупки бракованного товара или получения некачественной услуги. Но зачастую магазины неохотно выполняют требования покупателя заменить товар или вернуть деньги,  пока потребитель не пригрозит обратиться в Роспотребнадзор. Обычно такое обещание действует  очень эффективно.
И сегодня - в преддверии Всемирного дня защиты прав потребителей - мы пригласили руководителя Управления Роспотребнадзора по республике Сергея Степановича Ханхареева, чтобы узнать, как служба помогает отстаивать права потребителей.

Сергей Степанович, какая тематика Всемирного дня защиты прав потребителей выбрана в этом году?

        Тема Всемирного дня защиты прав потребителей в 2013 году - «Потребительское правосудие сегодня».

В этом году Международная Федерация потребительских организаций, выбрав тему Всемирного дня защиты прав потребителей, призывает своих членов и сторонников акцентировать внимание на вопросах совершенствования правовых механизмов защиты потребительских прав и законных интересов граждан.

Почему этой проблеме уделяется такое пристальное внимание, чем оно обоснованно?

       Тема Всемирного дня защиты прав потребителей призвана способствовать привлечению внимания населения к существующим проблемам в данной сфере для повышения потребительской грамотности, информирования граждан о важнейших механизмах государственной и общественной защиты потребительских прав, а также о широких возможностях населения по защите своих прав.

С какими жалобами чаще всего обращаются к вам?

       Сегодня потребители становятся все более грамотными и защищенными. В связи с этим количество обращений по республике с каждым годом увеличивается. На нарушения прав потребителей в целом по республике в Управление поступило - 5166 обращений, из них 22% письменных и 78% устных.

Анализ поступивших обращений свидетельствует о том, что основная доля нарушений приходится на качество предоставляемых услуг предприятиями торговли и на качество реализуемых товаров, таких обращений 53%, из них 13 % связано с качеством продовольственных товаров, и 87 % непродовольственных. Из общего количества обращений - 17 % составляют жалобы на низкое качество оказания услуг по изготовлению и установке пластиковых окон, ремонту сложнобытовой техники, пошиву и ремонту одежды, а также на ненадлежащее качество предоставляемых услуг. Особую актуальность по-прежнему имеет качество оказания жилищно-коммунальных услуг- 10% всех обращений. Обращения по финансовым услугам среди общего количества составляют 9 %.

Сергей Степанович, расскажите, как отстаивает права потребителей Управление Роспотребнадзора по РБ?

Для восстановления нарушенных прав потребителей Управлением применяется судебная защита. Всего в прошлом году подано 169 исковых заявлений в защиту прав потребителей, из которых 16 в защиту прав неопределенного круга потребителей в сфере торговли, жилищно-коммунальных, бытовых услуг и услуг общественного питания. В пользу потребителей судами присуждено более 3 млн.руб.

        Например, по иску Управления мировым судьей Железнодорожного района г. Улан-Удэ в пользу потребителя присуждено более 40 тыс.руб., в частности расторгнут договор подряда на изготовление и установку пластиковых окон, взыскана стоимость работ по договору в сумме более 21 тысячи рублей, за моральный вред - 5 000 рублей. Также в пользу потребителя судом вынесен штраф за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя в сумме более 10 тысяч рублей.

Кроме судебной защиты Управлением Роспотребнадзора принимаются меры административного наказания. За ненадлежащее оказание услуг и выполнение работ, за нарушения правил продажи в 2012 году вынесено более восьмисот постановлений по делу об административных правонарушениях. Сумма наложенных штрафов составила более 1 млн. трехсот тыс.руб. Внесено 377 представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения, выдано 286 предписаний об устранении выявленных нарушений в сфере защиты прав потребителей.

Давайте подробно расскажем, чем помогают специалисты службы заявителям, обратившимся с жалобами.

        Полномочия Роспотребнадзора по порядку рассмотрения обращений потребителей, содержащих факты нарушения их прав, четко регламентированы федеральным законодательством.

        Обращение потребителя может явиться основанием для проведения внеплановой проверки в отношении предпринимателя или организации, допустившей нарушения.

        Поступившая в адрес Управления информация, содержащая факты нарушения законодательства о защите прав потребителей, является основанием для возбуждения административного производства и принятия мер административного воздействия.

      И, конечно же, нами применяется судебная защита прав потребителей. Довольно часто продавцы или исполнители отказывают в удовлетворении законных требований потребителей, в связи с чем, возникающий спор должен разрешаться в судебном порядке. В 2012 году Управление активно привлекалось судами для дачи заключений по делу в целях защиты прав потребителей.

Достаточно часто люди жалуются на неправомерные комиссии, взимаемые банками с клиентов. Насколько реально отсудить эти деньги у банка?

        Вопросы, связанные с потребительским кредитованием, остаются актуальными для населения и нашей республики, хотя количество обращений в 2012 году по сравнению с 2011 годом сократилось почти в 2 раза.

        Отмечу, что отсудить денежные средства, взятые банком через незаконные комиссии вполне реально.

        По обращениям граждан Управлением в суды в защиту прав конкретных потребителей-заёмщиков подано 136 исковых заявлений, 100% их  рассмотрены и удовлетворены судами.

       За включение в кредитные договоры условий, ущемляющих права потребителей, в прошлом году по искам и заключениям Управления судами произведен возврат потребителям денежных средств на общую сумму более 2 млн.руб.

       Кроме того, на основании обращений граждан в отношении ПАРИБА Банка и Азиатско-Тихоокеанского банка проведены административные расследования и по их результатам Банки привлечены к административной ответственности с назначением наказания в виде штрафов на общую сумму 23 000 рублей.

Что Вы порекомендуете в таких случаях, когда банки все-таки требуют комиссии: не подписывать кредитный договор или подписать и уже после закрытия кредита отсуживать незаконно начисленные комиссии?

       В первую очередь я порекомендую более ответственно подойти к выбору кредитной организации, с которой Вы хотите заключить договор, и внимательно изучать документы, которые Вы подписываете.

       Вопрос заключения кредитного договора должен решаться исключительно потребителем. Никто не вправе обязать потребителя заключить кредитный договор.

       Надо иметь в виду, что кредитные договоры чаще всего заключаются на продолжительный срок, в связи с чем могут возникнуть проблемы при взыскании незаконно начисленных комиссий, так как срок исковой давности по таким спорам составляет 3 года.

Не только банки пытаются взять с клиентов больше, чем положено, но и вот уже давно длится история с дополнительными комиссиями, выплачиваемыми ТГК-14. Расскажите, как удалось привлечь к ответственности эту энергокомпанию?

       Действительно, с сентября 2012 года ТГК-14 прекратила прием платежей от населения за горячую воду и отопление. С этого же времени в Управление начали поступать обращения от граждан, связанные с тем, что люди вынуждены оплачивать услуги ТГК-14 через различных платежных агентов, которые за прием платежей брали комиссии, размер которых был от полутора до 3 %.

        Управление Роспотребнадзора по РБ усмотрело в действиях ТГК-14 нарушение Закона РФ «О защите прав потребителей».

        По результатам рассмотрения обращений, Управление обратилось в суд в отношении ТГК-14 в защиту неопределенного круга потребителей. Решением Железнодорожного районного суда г.Улан-Удэ исковые требования Управления удовлетворены. Суд признал действия ТГК-14 по прекращению приема платежей от населения за горячую воду и отопление незаконными, обязал возобновить прием платежей без взимания дополнительных комиссий до 1 апреля 2013 года.

      В случае если решение суда не будет обжаловано, оно вступит в законную силу 20 марта.

В целом, насколько, на Ваш взгляд, выросла потребительская грамотность жителей Бурятии?

         Безусловно, потребительская просвещенность, информированность жителей республики за последние годы возросла. Показателем роста является неуменьшающееся количество обращений граждан в Управление Роспотребнадзора по Республике Бурятия.

       Кроме того, именно потребительская грамотность жителей республики является одним из результатов планомерного, комплексного взаимодействия Управления Роспотребнадзора по РБ с органами исполнительной власти, местного самоуправления республики и общественными организациями по защите прав потребителей. Очень важно и то, что, Управлением постоянно ведется профилактическая работа для предупреждения нарушений в сфере защиты прав потребителей.

     Хочу обратиться к жителям Бурятии, если Ваши права нарушены при продаже товара либо при оказании услуги, то Вы можете обратиться за помощью. При Управлении работает общественная приемная и организован телефон бесплатной «Горячей линии» (8-800-350-00-15) для консультации. Ежедневный прием обращений и консультирование по вопросам защиты прав потребителей также осуществляется на базе Республиканского Многофункционального Центра (т. 287-287).

Корр. Напомню, что в преддверии Всемирного дня защиты прав потребителей мы беседовали с руководителем Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятия Сергеем Степановичем Ханхареевым, спасибо за интересную беседу, Сергей Степанович!