Государственный доклад о деятельности по защите прав потребителей в 2009г.

Глава 1. Государственный контроль соблюдения законодательства в сфере защиты прав потребителей по Республике Бурятия
1.1. Структура и анализ выявленных нарушений законодательства в сфере защиты прав потребителей

В 2009 году проверено 1272 объекта юридических лиц и индивидуальных предпринимателей с целью их соответствия обязательным требованиям законов и иных нормативно-правовых актов, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. Проверки проводились на основании плана проверок, по выполнению предписаний и по обращениям граждан. Доля плановых проверок составила 27,5 % (350 объектов) и внеплановых проверок 72,5% (922 объектов).

Структура контрольно-надзорных мероприятий по видам деятельности 

 При проведении надзорных мероприятий выявлено 1471 нарушение законодательства о защите прав потребителей, основную долю которых составляют нарушения в сфере торговли - 66,6%. в том числе в торговле продовольственными товарами 440 нарушений (30%), в торговле непродовольственными товарами 541 (36,6%), при предоставлении жилищно-коммунальных услуг - 184 нарушения - 12,6%, сфера общественного питания - 91 нарушение - (6,2%), при предоставлении бытовых услуг - 47 (3,2%) и иные услуги  - 168 (11,4%).

Структура нарушений в области потребительского законодательства по видам деятельности 

 Структура выявленных нарушений по видам обязательных требований законодательства о защите прав потребителей к хозяйствующим субъектам представлена следующим образом:

Рис. 1. Структура выявленных нарушений в сфере защиты прав потребителей в 2009 году

1.2. Предупреждение и пресечение нарушений законодательства в сфере защиты прав потребителей

Основным результатом работы по предупреждению и пресечению нарушений законодательства о защите прав потребителей является устранение хозяйствующими субъектами нарушений прав потребителей в досудебном порядке. Для его достижения Управление использовало различные формы и методы: реализация информационных мероприятий и мероприятий по обучению, как среди потребителей, так и среди представителей предпринимательства (проведение семинаров, совещаний, «Круглых столов», «горячих линий», устные и письменные разъяснения законодательства), применение мер ограничительного характера (составление протоколов, выдача предписаний, внесение представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению правонарушений).

Важнейшее значение для предупреждения нарушений имеет работа с обращениями граждан, анализ которых позволяет определить проблемные сферы предпринимательской деятельности с точки зрения достигнутого уровня защиты прав потребителей и усилить деятельность в этом направлении.

В 2009 году в Управление поступило 5807 обращений граждан, из них 88 % приходится на нарушения прав потребителей и 12 % на нарушения в области санитарно-эпидемиологического благополучия. На нарушения прав потребителей  поступило 5106, в т. ч. 976 письменных, устных - 4130 обращений. В связи с активизацией работы с потребителями и хозяйствующими субъектами по урегулированию споров в рамках «Горячей линии», Общественной приемной, через сайт Управления количество обращений за получением разъяснений и консультаций по вопросам применения  действующего законодательства о защите прав потребителей, по сравнению с прошлым годом увеличилось на 60,0%. Через Консультационный центр, созданный при ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Бурятия», оказана помощь 973 потребителям в виде разъяснений, подготовки претензий и исковых заявлений.

Большинство письменных и устных обращений связаны с нарушением прав потребителей услуг торговли, жилищно-коммунальных, бытовых услуг.

Основными причинами, вызвавшими обращения граждан, явились:

• продажа товаров ненадлежащего качества или выполнение работы (оказание услуги) с недостатками;
• неисполнение продавцом (изготовителем, исполнителем) обязанностей перед потребителем по представлению необходимой и достоверной информации о реализуемых товарах (работах, услугах), в том числе об изготовителе (исполнителе, продавце);
• нарушение сроков выполнения работ (оказания услуг);
• включение в договор условий, ущемляющих права потребителей.

В результате деятельности Управления было устранено 1356 нарушений потребительского законодательства, что составило 92,2 % от общего количества выявленных, в том числе 19,8 % - по предписаниям и представлениям и 80,2 % в ходе проверок. По нарушениям приняты меры административного воздействия, выполнение выданных предписаний об устранении выявленных нарушений находятся на контроле, согласно установленных сроков исполнения.

Структура поступивших обращений по защите прав потребителей в 2009г.

1.3. Защита прав потребителей на безопасность и качество продукции и услуг 

Одним из основных прав потребителей, предусмотренных международным и российским потребительским законодательством, является право на качество и безопасность товаров (работ, услуг). В истекшем году по результатам внеплановых мероприятий по надзору в сфере защиты прав потребителей в 2009 году вынесено 613 постановлений об административных правонарушениях на сумму  более 1 млн.рублей, выдано  252 предписания об устранении выявленных нарушений в сфере защиты прав потребителей.

Одной из мер, принимаемых Управлением, направлено на разрешение конфликтных ситуаций потребителей с продавцами и исполнителями услуг в добровольном порядке. Таким путем, в прошлом году произведен обмен некачественной продукции и промышленных товаров, в т.ч. сложно-бытовой техники в количестве 510 единиц, устранено 687 нарушений, допущенных при выполнении работ и оказании услуг хозяйствующими субъектами по заявлениям потребителей, в т.ч. при оказании жилищно-коммунальных услуг - 455, по установке пластиковых окон - 56, ремонт техники - 97, ремонт обуви и текстильных изделий - 79.

Особенно много претензий к качеству технически сложных товаров бытового назначения, в том числе сотовых телефонов, мебели, обуви, жилищно-коммунальных, бытовых услуг.

В рамках контрольно-надзорной деятельности проверено 51 товарных групп, в т.ч. 31 - пищевых продуктов и 20 - непродовольственных товаров. Наибольший удельный вес товаров ненадлежащего качества приходится на продовольственную группу товаров. Контрольно-надзорные мероприятия, в ходе которых было выявлено несоответствие продовольственных товаров установленным требованиям, проводились по обращениям потребителей, также в результате исследований образцов (проб), отобранных при проведении плановых мероприятий.

Основными причинами несоответствия товаров установленным требованиям является отсутствие необходимой информации об изготовителе и товаре, сертификатов или деклараций о соответствии, продажа товаров с истекшими сроками годности, не соответствующих требованиям стандартов, СанПин по микробиологической безопасности и санитарно-химическим показателям.

1.4. Досудебная и судебная защиты прав потребителей – формы, методы и результаты работы

Эффективный подход к вопросу выбора форм и методов защиты нарушенных прав потребителей возможен только на основе сочетания мер административной и гражданско-правовой ответственности.

Судебная защита прав потребителей осуществлялась в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей», а также иными нормативно-правовыми актами, регламентирующими отношения в сфере защиты прав потребителей в участие в рассмотрении судебными органами дел в форме дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

Управлением подано в суд 5 заявлений в защиту прав потребителей и дано 11 заключений в судах по искам потребителей к хозяйствующим субъектам, присуждено денежных средств в пользу потребителей свыше 150 тыс.руб., в том числе более 10 тыс.руб. компенсация морального вреда.  Судебная практика показала, что заключения Управления по делам о защите прав потребителей в подавляющем большинстве имеют определяющее значение для разрешения дела по существу.

Законом Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) за отказ в добровольном порядке удовлетворить обоснованные требования потребителя.

Участие Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятия в досудебной защите прав потребителей в 2009 году осуществлялась по следующим направлениям:

• работа с обращениями граждан;
• просвещение и информирование потребителей по вопросам защиты их прав;
• разъяснение хозяйствующим субъектам их обязанностей и ответственности, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.

Досудебная защита прав является одной из форм защиты гражданских прав, которая заключается в попытке урегулирования спорных вопросов непосредственно между продавцами (изготовителями, исполнителями) товаров, работ, услуг и потребителями до передачи дела в суд. В результате данной работы более 70 % обращений граждан имущественного характера удовлетворено в добровольном порядке, возвращено уплаченных денежных средств в сумме более 3 млн. руб.

Глава 2. Организация региональной системы защиты прав потребителей

Равная и реальная защита интересов потребителей может быть обеспечена только при комплексном и системном подходе, в основе которого лежит взаимодействие всех ветвей национальной системы защиты прав потребителей в лице органов государственной власти, местного самоуправления и общественных объединений потребителей.

Взаимодействие с органами законодательной и исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления в 2009 г. осуществлялось по следующим направлениям:

• определение приоритетных направлений в сфере защиты прав потребителей;
• участие в работе комиссий, советов и иных совещательных органах при обсуждении вопросов защиты прав потребителей;
• проведение совместных мероприятий м общественными организациями потребителей;
• активизация работы по защите прав потребителей с Муниципальными образованиями.

     В рамках реализации основных направлений Правительством Республики Бурятия принято Постановление от 24.11.2008г. № 507, которым утверждена Программа «Развитие конкуренции на потребительском рынке Республики Бурятия на 2009 - 2011 г.г.», в которую отдельным разделом вошли вопросы защиты прав потребителей и на заседаниях Комиссии по регулированию потребительского рынка при Правительстве Республики Бурятия были рассмотрены актуальные вопросы о ситуации на потребительском рынке по соблюдению законодательства в сфере защиты прав потребителей, о предоставлении жилищно-коммунальных услуг и другие.

     По инициативе Управления, решением муниципальных образований всех районов республики созданы Координационные советы по защите  прав потребителей и определены приоритетные направления деятельности. В отчетном году на  45 Советах рассматривались проблемные вопросы по защите прав потребителей, характерные для каждого района. В число проблем вошли вопросы нарушения законодательства на потребительском рынке муниципальных территорий, о предоставлении уведомлений о начале предпринимательской деятельности, обеспечения исполнения законодательства хозяйствующими субъектами, повышения качества товаров и оказываемых услуг.

     При Управлении создан и достаточно эффективно функционирует Консультативный совет по защите прав потребителей, членами которого являются представители органов исполнительной власти - республиканской службы по потребительскому рынку, администрации города Улан-Удэ, общественных объединений потребителей. Всего было проведено 5 заседаний, на которых рассматривались ситуации по стабилизации цен на продукты первой необходимости и мерах по обеспечению их качества, вопросы реализации технического регламента на молоко и молочную продукцию, соблюдения требований защиты прав потребителей предприятиями, осуществляющими продажу и ремонт сложнобытовой техники. По результатам проводимой работы Консультативных советов, на предприятиях торговли исключены из договоров купли-продажи условия, ущемляющие права потребителей, в ряде торговых центров, занимающихся реализацией сложнобытовой техники, определены ответственные лица по рассмотрению претензий потребителей. В сервисных центрах обращено внимание на соблюдение сроков проведения ремонта сложнобытовой техники.

     Одной из практических мер Управления является дальнейшее совершенствование взаимодействия с общественными потребительскими объединениями. Всего в республике зарегистрировано 12 общественных объединений потребителей. В целях укрепления межведомственного взаимодействия в работе по вопросам защиты нарушенных прав потребителей подписаны соглашения о сотрудничестве с общественными организациями потребителей: Региональной общественной организацией «Бурятская Ассоциация Потребителей», Региональной общественной организация Торгово-промышленной палаты Республики Бурятия по защите прав потребителей» и Общественной организацией «Общество защиты прав потребителей» Республики Бурятия».

     С участием общественных организаций потребителей проводились заседания Консультативных советов по защите прав потребителей, «Круглые столы» на заседании которых рассматривались вопросы по предоставлению коммунальных услуг в г. Улан-Удэ. Принято участие в итоговых совещаниях регионального фонда «Защита и доверие», «Лучшая услуга»,  проводимых Региональной общественной организацией «Бурятская Ассоциация потребителей».

Глава 3. Информирование и просвещение населения – формы и методы работы системы защиты прав потребителей

В целях повышения уровня потребительских знаний для самостоятельной реализации прав потребителей придавалось серьезное значение информированию и просвещению населения по вопросам защиты прав потребителей. На постоянной основе в открытом доступе регулярно размещаются на сайте Управления разъяснения законодательства и публикуются информационные материалы для потребителей по вопросам защиты наших прав. Результатом данной работы стало увеличение обращаемости по вопросам защиты прав потребителей на 62 % по сравнению с 2008 годом. В 2009 году право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей обеспечивалось посредством проведения «горячих линий», «круглых столов», взаимодействия со средствами массовой информации и другими мероприятиями. Систематически в печатных изданиях, на телевидении, радио поднималась тема о защите потребителей от фактов обмана и введения в заблуждение при продаже товаров. На теле- и радиоканалах до потребителей доводилась информация об их правах и необходимых действиях по защите этих прав в досудебном и судебном порядке. Всего организовано и проведено 330 публичных мероприятий по актуальным вопросам в сфере защиты прав потребителей, в том числе опубликовано в СМИ - 193 материала, 22 выступления на телевидении и радио, 114 семинаров с представителями хозяйствующих субъектов. На пресс-конференции обсуждались вопросы здорового питания детей и здорового образа жизни.

Организован  ежедневный прием обращений и консультирование по вопросам защиты прав потребителей на базе созданного в 2008 году Республиканского Многофункционального Центра. За 2009 год в ГУ МФЦ по вопросам защиты прав потребителей поступило 1237 обращений, по которым даны консультации и разъяснения.

В ежедневном режиме специалисты отдела проводили консультации потребителей по телефону и постоянно действующей «горячей линии» и лично через Общественную приемную Управления.