Глава 1. Государственный контроль соблюдения законодательства в сфере защиты прав потребителей по Республике Бурятия
1.1. Структура и анализ выявленных нарушений законодательства в сфере защиты прав потребителей
В 2009 году проверено 1272 объекта юридических лиц и индивидуальных предпринимателей с целью их соответствия обязательным требованиям законов и иных нормативно-правовых актов, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. Проверки проводились на основании плана проверок, по выполнению предписаний и по обращениям граждан. Доля плановых проверок составила 27,5 % (350 объектов) и внеплановых проверок 72,5% (922 объектов).
Структура контрольно-надзорных мероприятий по видам деятельности
Структура проведенных надзорных мероприятий выявленных нарушений по видам деятельности хозяйствующих субъектов:
|
2008 |
2009 |
||
Ед. |
% |
Ед. |
% |
|
- розничной торговли пищевыми продуктами |
414 |
28,3 |
336 |
26,4 |
- розничной торговли непродовольственными товарами |
362 |
24,7 |
375 |
29,5 |
- оказания услуг общественного питания |
43 |
2,9 |
53 |
4,2 |
- оказания услуг ЖКХ |
222 |
15,3 |
179 |
14,1 |
- оказания платных медицинских услуг |
37 |
2,5 |
19 |
1,5 |
- ремонта бытовых изделий и предметов личного пользования; |
59 |
4,1 |
37 |
2,9 |
- розничной торговли фармацевтическими и медицинскими товарами, косметическими и парфюмерными средствами |
15 |
1 |
16 |
1,2 |
- оказания туристических услуг |
17 |
1,2 |
16 |
1,2 |
- долевого строительства жилья |
4 |
0,3 |
5 |
0,4 |
- оказания образовательных услуг |
3 |
0,2 |
15 |
1,2 |
- предоставления гостиничных услуг |
8 |
0,5 |
11 |
0,9 |
- оказания транспортных услуг |
9 |
0,6 |
11 |
0,9 |
- оказания услуг связи |
21 |
1,4 |
7 |
0,5 |
- оказания финансовых услуг |
13 |
0,9 |
6 |
0,5 |
- в прочих видах деятельности. |
236 |
16,1 |
186 |
14,6 |
Всего |
1463 |
100 |
1272 |
100 |
При проведении надзорных мероприятий выявлено 1471 нарушение законодательства о защите прав потребителей, основную долю которых составляют нарушения в сфере торговли - 66,6%. в том числе в торговле продовольственными товарами 440 нарушений (30%), в торговле непродовольственными товарами 541 (36,6%), при предоставлении жилищно-коммунальных услуг - 184 нарушения - 12,6%, сфера общественного питания - 91 нарушение - (6,2%), при предоставлении бытовых услуг - 47 (3,2%) и иные услуги - 168 (11,4%).
Структура нарушений в области потребительского законодательства по видам деятельности
Структура проведенных надзорных мероприятий выявленных нарушений по видам деятельности хозяйствующих субъектов:
|
2008 |
2009 |
||
Ед. |
% |
Ед. |
% |
|
- розничной торговли пищевыми продуктами |
1016 |
44,3 |
440 |
30,0 |
- розничной торговли непродовольственными товарами |
436 |
19,0 |
541 |
36,6 |
- оказания услуг общественного питания |
79 |
3,4 |
91 |
6,2 |
- оказания услуг ЖКХ |
242 |
10,5 |
184 |
12,6 |
- оказания туристических услуг |
5 |
0,2 |
10 |
0,7 |
- оказания бытовых услуг |
29 |
1,3 |
47 |
3,2 |
- предоставления гостиничных услуг |
20 |
0,9 |
14 |
0,9 |
- оказания транспортных услуг |
12 |
0,5 |
13 |
0,9 |
- в прочих видах деятельности. |
454 |
19,8 |
131 |
8,9 |
Всего |
2293 |
100 |
1471 |
100 |
Структура выявленных нарушений по видам обязательных требований законодательства о защите прав потребителей к хозяйствующим субъектам представлена следующим образом:
Рис. 1. Ст
1.2. Предупреждение и пресечение нарушений законодательства в сфере защиты прав потребителей
Основным результатом работы по предупреждению и пресечению нарушений законодательства о защите прав потребителей является устранение хозяйствующими субъектами нарушений прав потребителей в досудебном порядке. Для его достижения Управление использовало различные формы и методы: реализация информационных мероприятий и мероприятий по обучению, как среди потребителей, так и среди представителей предпринимательства (проведение семинаров, совещаний, «Круглых столов», «горячих линий», устные и письменные разъяснения законодательства), применение мер ограничительного характера (составление протоколов, выдача предписаний, внесение представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению правонарушений).
Важнейшее значение для предупреждения нарушений имеет работа с обращениями граждан, анализ которых позволяет определить проблемные сферы предпринимательской деятельности с точки зрения достигнутого уровня защиты прав потребителей и усилить деятельность в этом направлении.
В 2009 году в Управление поступило 5807 обращений граждан, из них 88 % приходится на нарушения прав потребителей и 12 % на нарушения в области санитарно-эпидемиологического благополучия. На нарушения прав потребителей поступило 5106, в т. ч. 976 письменных, устных - 4130 обращений. В связи с активизацией работы с потребителями и хозяйствующими субъектами по урегулированию споров в рамках «Горячей линии», Общественной приемной, через сайт Управления количество обращений за получением разъяснений и консультаций по вопросам применения действующего законодательства о защите прав потребителей, по сравнению с прошлым годом увеличилось на 60,0%. Через Консультационный центр, созданный при ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Бурятия», оказана помощь 973 потребителям в виде разъяснений, подготовки претензий и исковых заявлений.
Большинство письменных и устных обращений связаны с нарушением прав потребителей услуг торговли, жилищно-коммунальных, бытовых услуг.
Основными причинами, вызвавшими обращения граждан, явились:
В результате деятельности Управления было устранено 1356 нарушений потребительского законодательства, что составило 92,2 % от общего количества выявленных, в том числе 19,8 % - по предписаниям и представлениям и 80,2 % в ходе проверок. По нарушениям приняты меры административного воздействия, выполнение выданных предписаний об устранении выявленных нарушений находятся на контроле, согласно установленных сроков исполнения.
Структура поступивших обращений по защите прав потребителей в 2009г.
По существу |
Общее количество обращений |
Письменные обращения |
Устные консультации |
Всего обращений на нарушения прав потребителей |
5106 |
976 |
4130 |
в том числе, продажи продовольственных товаров |
331 |
158 |
173 |
продажи текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви |
564 |
58 |
506 |
продажи технически сложных товаров бытового назначения |
1512 |
185 |
1327 |
продажи парфюмерно-косметических товаров |
9 |
2 |
7 |
продажи автомобилей, мототехники, прицепов и номерных агрегатов |
39 |
6 |
33 |
продажи изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней |
15 |
- |
15 |
продажи лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения |
31 |
10 |
21 |
Продажа животных и растений |
4 |
2 |
2 |
продажи товаров бытовой химии |
11 |
1 |
10 |
продажи пестицидов и агрохимикатов |
|
- |
- |
продажи экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм |
37 |
8 |
29 |
продажи строительных материалов и изделий |
42 |
13 |
29 |
продажи мебели |
101 |
11 |
90 |
продажи непериодических изданий |
19 |
1 |
18 |
продажи непродовольственных |
2 |
- |
2 |
продажи алкогольной продукции |
14 |
8 |
6 |
оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи, подвижной связи |
43 |
20 |
23 |
оказания платных образовательных услуг |
6 |
- |
6 |
оказания услуг автостоянок |
3 |
1 |
1 |
оказания услуг общественного питания |
44 |
15 |
29 |
оказания медицинских услуг |
11 |
2 |
9 |
оказания услуг ЖКХ |
647 |
217 |
430 |
оказания услуг по реализации туристского продукта |
17 |
6 |
11 |
на деятельность кредитных организаций |
39 |
8 |
31 |
прочие |
1563 |
242 |
1321 |
1.3. Защита прав потребителей на безопасность и качество продукции и услуг
Одним из основных прав потребителей, предусмотренных международным и российским потребительским законодательством, является право на качество и безопасность товаров (работ, услуг). В истекшем году по результатам внеплановых мероприятий по надзору в сфере защиты прав потребителей в 2009 году вынесено 613 постановлений об административных правонарушениях на сумму более 1 млн.рублей, выдано 252 предписания об устранении выявленных нарушений в сфере защиты прав потребителей.
Одной из мер, принимаемых Управлением, направлено на разрешение конфликтных ситуаций потребителей с продавцами и исполнителями услуг в добровольном порядке. Таким путем, в прошлом году произведен обмен некачественной продукции и промышленных товаров, в т.ч. сложно-бытовой техники в количестве 510 единиц, устранено 687 нарушений, допущенных при выполнении работ и оказании услуг хозяйствующими субъектами по заявлениям потребителей, в т.ч. при оказании жилищно-коммунальных услуг - 455, по установке пластиковых окон - 56, ремонт техники - 97, ремонт обуви и текстильных изделий - 79.
Особенно много претензий к качеству технически сложных товаров бытового назначения, в том числе сотовых телефонов, мебели, обуви, жилищно-коммунальных, бытовых услуг.
В рамках контрольно-надзорной деятельности проверено 51 товарных групп, в т.ч. 31 - пищевых продуктов и 20 - непродовольственных товаров. Наибольший удельный вес товаров ненадлежащего качества приходится на продовольственную группу товаров. Контрольно-надзорные мероприятия, в ходе которых было выявлено несоответствие продовольственных товаров установленным требованиям, проводились по обращениям потребителей, также в результате исследований образцов (проб), отобранных при проведении плановых мероприятий.
Основными причинами несоответствия товаров установленным требованиям является отсутствие необходимой информации об изготовителе и товаре, сертификатов или деклараций о соответствии, продажа товаров с истекшими сроками годности, не соответствующих требованиям стандартов, СанПин по микробиологической безопасности и санитарно-химическим показателям.
1.4. Досудебная и судебная защиты прав потребителей – формы, методы и результаты работы
Эффективный подход к вопросу выбора форм и методов защиты нарушенных прав потребителей возможен только на основе сочетания мер административной и гражданско-правовой ответственности.
Судебная защита прав потребителей осуществлялась в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей», а также иными нормативно-правовыми актами, регламентирующими отношения в сфере защиты прав потребителей в участие в рассмотрении судебными органами дел в форме дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.
Управлением подано в суд 5 заявлений в защиту прав потребителей и дано 11 заключений в судах по искам потребителей к хозяйствующим субъектам, присуждено денежных средств в пользу потребителей свыше 150 тыс.руб., в том числе более 10 тыс.руб. компенсация морального вреда. Судебная практика показала, что заключения Управления по делам о защите прав потребителей в подавляющем большинстве имеют определяющее значение для разрешения дела по существу.
Законом Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) за отказ в добровольном порядке удовлетворить обоснованные требования потребителя.
Участие Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятия в досудебной защите прав потребителей в 2009 году осуществлялась по следующим направлениям:
Досудебная защита прав является одной из форм защиты гражданских прав, которая заключается в попытке урегулирования спорных вопросов непосредственно между продавцами (изготовителями, исполнителями) товаров, работ, услуг и потребителями до передачи дела в суд. В результате данной работы более 70 % обращений граждан имущественного характера удовлетворено в добровольном порядке, возвращено уплаченных денежных средств в сумме более 3 млн. руб.
Глава 2. Организация региональной системы защиты прав потребителей
Равная и реальная защита интересов потребителей может быть обеспечена только при комплексном и системном подходе, в основе которого лежит взаимодействие всех ветвей национальной системы защиты прав потребителей в лице органов государственной власти, местного самоуправления и общественных объединений потребителей.
Взаимодействие с органами законодательной и исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления в 2009 г. осуществлялось по следующим направлениям:
В рамках реализации основных направлений Правительством Республики Бурятия принято Постановление от 24.11.2008г. № 507, которым утверждена Программа «Развитие конкуренции на потребительском рынке Республики Бурятия на 2009 - 2011 г.г.», в которую отдельным разделом вошли вопросы защиты прав потребителей и на заседаниях Комиссии по регулированию потребительского рынка при Правительстве Республики Бурятия были рассмотрены актуальные вопросы о ситуации на потребительском рынке по соблюдению законодательства в сфере защиты прав потребителей, о предоставлении жилищно-коммунальных услуг и другие.
По инициативе Управления, решением муниципальных образований всех районов республики созданы Координационные советы по защите прав потребителей и определены приоритетные направления деятельности. В отчетном году на 45 Советах рассматривались проблемные вопросы по защите прав потребителей, характерные для каждого района. В число проблем вошли вопросы нарушения законодательства на потребительском рынке муниципальных территорий, о предоставлении уведомлений о начале предпринимательской деятельности, обеспечения исполнения законодательства хозяйствующими субъектами, повышения качества товаров и оказываемых услуг.
При Управлении создан и достаточно эффективно функционирует Консультативный совет по защите прав потребителей, членами которого являются представители органов исполнительной власти - республиканской службы по потребительскому рынку, администрации города Улан-Удэ, общественных объединений потребителей. Всего было проведено 5 заседаний, на которых рассматривались ситуации по стабилизации цен на продукты первой необходимости и мерах по обеспечению их качества, вопросы реализации технического регламента на молоко и молочную продукцию, соблюдения требований защиты прав потребителей предприятиями, осуществляющими продажу и ремонт сложнобытовой техники. По результатам проводимой работы Консультативных советов, на предприятиях торговли исключены из договоров купли-продажи условия, ущемляющие права потребителей, в ряде торговых центров, занимающихся реализацией сложнобытовой техники, определены ответственные лица по рассмотрению претензий потребителей. В сервисных центрах обращено внимание на соблюдение сроков проведения ремонта сложнобытовой техники.
Одной из практических мер Управления является дальнейшее совершенствование взаимодействия с общественными потребительскими объединениями. Всего в республике зарегистрировано 12 общественных объединений потребителей. В целях укрепления межведомственного взаимодействия в работе по вопросам защиты нарушенных прав потребителей подписаны соглашения о сотрудничестве с общественными организациями потребителей: Региональной общественной организацией «Бурятская Ассоциация Потребителей», Региональной общественной организация Торгово-промышленной палаты Республики Бурятия по защите прав потребителей» и Общественной организацией «Общество защиты прав потребителей» Республики Бурятия».
С участием общественных организаций потребителей проводились заседания Консультативных советов по защите прав потребителей, «Круглые столы» на заседании которых рассматривались вопросы по предоставлению коммунальных услуг в г. Улан-Удэ. Принято участие в итоговых совещаниях регионального фонда «Защита и доверие», «Лучшая услуга», проводимых Региональной общественной организацией «Бурятская Ассоциация потребителей».
Глава 3. Информирование и просвещение населения – формы и методы работы системы защиты прав потребителей
В целях повышения уровня потребительских знаний для самостоятельной реализации прав потребителей придавалось серьезное значение информированию и просвещению населения по вопросам защиты прав потребителей. На постоянной основе в открытом доступе регулярно размещаются на сайте Управления разъяснения законодательства и публикуются информационные материалы для потребителей по вопросам защиты наших прав. Результатом данной работы стало увеличение обращаемости по вопросам защиты прав потребителей на 62 % по сравнению с 2008 годом. В 2009 году право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей обеспечивалось посредством проведения «горячих линий», «круглых столов», взаимодействия со средствами массовой информации и другими мероприятиями. Систематически в печатных изданиях, на телевидении, радио поднималась тема о защите потребителей от фактов обмана и введения в заблуждение при продаже товаров. На теле- и радиоканалах до потребителей доводилась информация об их правах и необходимых действиях по защите этих прав в досудебном и судебном порядке. Всего организовано и проведено 330 публичных мероприятий по актуальным вопросам в сфере защиты прав потребителей, в том числе опубликовано в СМИ - 193 материала, 22 выступления на телевидении и радио, 114 семинаров с представителями хозяйствующих субъектов. На пресс-конференции обсуждались вопросы здорового питания детей и здорового образа жизни.
Организован ежедневный прием обращений и консультирование по вопросам защиты прав потребителей на базе созданного в 2008 году Республиканского Многофункционального Центра. За 2009 год в ГУ МФЦ по вопросам защиты прав потребителей поступило 1237 обращений, по которым даны консультации и разъяснения.
В ежедневном режиме специалисты отдела проводили консультации потребителей по телефону и постоянно действующей «горячей линии» и лично через Общественную приемную Управления.